2025年9月13日池州市贵池区事业单位面试题及解析

第一题：物业与业主有纠纷，业主说物业不打扫卫生，不加装电梯，物业说业主缴纳费率低，请问你怎么看？

第二题：居民楼栋疑似燃气泄漏，秩序混乱，有人还想往里面闯，作为社区工作者，你该怎么解决？

第三题：小区内部餐饮商家在外摆摊，占用通道，还使环境卫生越来越糟糕，引起居民投诉，你该怎么办？

第一题：物业与业主有纠纷，业主说物业不打扫卫生，不加装电梯，物业说业主缴纳费率低，请问你怎么看？

【参考解析】

各位考官好。物业与业主的矛盾，是社区治理中的常见问题。面对题干中“业主吐槽服务缺位、物业抱怨费率偏低”的情况，我认为需要从诉求合理性、矛盾根源、破解路径三个维度进行综合分析。

第一，双方诉求均有现实支撑，但存在认知错位。从业主角度看，“不打扫卫生”直指物业基础服务缺失。根据《物业管理条例》，清洁是物业服务合同的核心条款，如果小区存在垃圾堆积、保洁不到位，业主质疑完全合理；“不加装电梯”反映的是老旧小区普遍存在的民生诉求，尤其对老人而言，加装电梯是解决“上下楼难”的关键举措，符合国家改善民生的大方向。

从物业角度看，“缴费费率低”并非推脱之词。目前不少小区物业费仍停留在多年以前的标准，人工和材料成本持续上涨，过低的费率可能导致人手减少、服务缩水，形成“缴费低—服务差”的恶性循环。但双方认知出现偏差：业主不了解物业费构成，误以为一切诉求都应覆盖；物业则缺乏信息公开和主动沟通，未能提供可行性解决方案，最终矛盾不断激化。

第二，矛盾的根源在于信息壁垒与权责模糊。一方面，信息不透明加剧信任危机。多数小区未落实《物业服务收费管理办法》关于“定期公示收支”的规定，业主对资金去向一无所知，容易怀疑物业“截留费用”。另一方面，权责边界模糊导致诉求错位。清洁安保属于基础服务，应由物业费覆盖；而加装电梯属于增值服务，需要额外筹资（如业主分摊、政府补贴），并需满足“双三分之二”业主同意的法定条件。但物业未明确区分，业主也未意识到加装电梯需要共同承担成本与责任，导致合理诉求演变成“无理要求”。

第三，破解纠纷需构建“沟通—机制—监督”三位一体的解决方案。

一是建立常态化沟通桥梁。由社区牵头成立“物业—业主代表”联席会，定期公示物业费收支台账，如人工工资、保洁耗材支出等，业主也能现场反馈问题，实现信息对称。

二是明确权责划分。通过修订物业服务合同，清晰标注基础服务的标准（如保洁频次、垃圾清运时间）和增值服务的流程（如电梯加装的条件、资金来源），让双方“按合同办事”。

三是强化第三方监督。由街道办或专业机构定期评估物业服务质量，结果对外公示。若物业不达标，业主可据此要求整改；若业主拒缴合理费用，物业也可依法追缴，做到权责统一。

物业与业主不是对立面，而是“利益共同体”。解决纠纷不能靠一方让步，而要靠制度设计和共治共享。只有打破信息壁垒，厘清权责边界，健全监督机制，才能实现“业主满意、物业可持续”的双赢局面，让社区真正成为居民安心舒心的幸福港湾。

第二题：居民楼栋疑似燃气泄漏，秩序混乱，有人还想往里面闯，作为社区工作者，你该怎么解决？

【参考解析】

各位考官好。面对居民楼栋疑似燃气泄漏、现场秩序混乱、有人还想往里面闯的突发情况，我认为这是一起典型的安全事件。作为社区工作人员，我的处理思路是“先控险情，再稳人心，后报联动，最后总结”，具体可以从以下几个方面展开。

第一，快速反应，确保安全。燃气泄漏的首要风险是爆炸和中毒。因此，我会第一时间冷静应对，迅速拉起警戒，劝阻居民不要靠近或进入楼栋，特别是要制止冲动往里闯的人，以免造成更大危险。同时，我会提醒大家保持冷静，不要大声喧哗，更不能使用明火或开启电器，避免引发火花。在最短时间内将人群引导到安全区域，初步控制住局面。

第二，果断上报，启动联动。在安抚居民的同时，我会立即向社区领导和燃气公司、应急、消防等专业部门报告，说明泄漏位置、影响范围和人员情况，并请求专业力量到场处置。必要时，协助联系110和120，防止出现更严重后果。对于已经出现头晕或不适的居民，要立即引导到空气流通处并联系医护人员。

第三，积极协助，稳定秩序。在等待专业力量到达的过程中，我会引导居民有序撤离到指定安全集合点，并安排社区工作人员或志愿者维持秩序，避免踩踏和恐慌。对于情绪激动、强行想进入楼栋的人，我会耐心劝说，讲清危险性，同时必要时请求民警协助，避免发生人员伤亡。同时，通过扩音喇叭、微信群或公告等方式，及时向居民通报进展，减少谣言传播和不必要的恐慌。

第四，后续处置，消除隐患。待燃气公司和消防部门完成排查和修复后，我会配合做好善后工作：一方面，协助统计受影响的居民名单和损失情况，帮助对接相关救助；另一方面，协助专业人员对事故原因和隐患进行梳理，确保隐患彻底消除，居民能够安心返回。

第五，总结反思，提升能力。事件结束后，我会把这次应急处置作为案例，总结其中的经验和不足。例如，是否在第一时间有效疏散人群？是否信息传递迅速、渠道畅通？是否有居民因为缺乏燃气安全知识而冒险行为？针对这些问题，我会推动社区进一步完善应急预案，组织居民开展燃气安全宣传和应急演练，增强大家的安全防范意识和自我保护能力，做到防患于未然。

第三题：小区内部餐饮商家在外摆摊，占用通道，还使环境卫生越来越糟糕，引起居民投诉，你该怎么办？

【参考解析】

第一，稳住情绪，避免事态升级。收到投诉后，我会第一时间与居民沟通，耐心听取意见，表示社区已经重视并会尽快处理，避免居民认为问题被忽视。同时我会劝导居民保持理性，不要与商家发生正面冲突，为后续解决争取时间和空间。

第二，实地走访，掌握情况。我会立即到现场查看商家占道经营的范围和影响，记录通道是否被堵塞、环境污染情况，以及居民出行受阻的具体表现。同时，向商家了解他们为何要摆摊：是为增加收入，还是店内空间有限？通过调查掌握事实基础，才能对症下药。

第三，依法依规，明确责任。从法律和管理角度来看，小区通道属于公共区域，商家无权占用。无论是《物业管理条例》还是市容管理的相关规定，都明确禁止随意占道经营。我会向商家讲明政策法规，指出继续摆摊可能带来的处罚风险，并提出整改要求，督促他们停止违规行为。同时，提醒物业公司履行管理责任，做好小区公共区域秩序维护。

第四，协调沟通，提出方案。考虑到商家也有经营需求，我会组织物业、业主代表和商家进行三方协商，研究合理解决办法。例如：引导商家将外摆范围缩减，避免堵塞通道；统一规范外摆时间和区域，设置固定垃圾桶，保持环境整洁；如果小区条件允许，可以划定临时便民摊点区，在不影响通行和环境的前提下，满足居民的消费需求。通过协商，让居民和商家都能在合理范围内表达利益诉求，实现互谅互让。

第五，建立长效机制，防止问题反弹。一是加强日常巡查。社区联合物业定期检查小区公共区域，及时发现并处理违规外摆。二是健全监督渠道。设立居民意见反馈平台，方便居民随时反映问题，做到快速响应。三是强化宣传教育。组织商家和居民学习相关法规和文明经营规范，增强守法意识和公共责任感。