尚优参考解析

国务院办公厅要求地方政务服务便民热线归并，实际是畅通政府与企业和民众互动渠道，有助于打造政府服务“总客服”，需要各级各地方积极贯彻落实。

热线合并后，有助于优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线更便民;该举措切实践行了十九大报告中所提出的“以人民为中心”的发展理念，切实减少民众办事、咨询花费的时间，减轻办事成本，提高民众办事的获得感、幸福感、满足感和体验感;也有助于转变政府职能，深化“放管服”改革，切实推进服务型政府建设，无形之中维护了政府良好形象，提升政府公信力，增加其无形资产;也为推进国家治理体系和治理能力现代化赋能。

在具体落实执行过程中也需要注意：一是不能“一刀切”所有都合并，应该做到区分处理，如话务量大、社会知晓度高的热线，可以保留号码，与12345热线双号并行，而使用频次低的热线可以归并;二是加强队伍建设，对于热线工作人员应进行专业化培训，能够切实提高服务理念和事件处置与答疑工作;三是健全新热线运行机制，明确新热线受理范围，并向民众宣传告知，提升知晓度;设置“好差评”和问责机制，压实责任，力促实现“快、准、实”，保证便民效果。